Se você acredita que a locação termina no momento de entregar as chaves, você está muito enganado.

Um processo de contrato de locação eficiente envolve muitas etapas anteriores e posteriores à escolha do imóvel. E, para estar por dentro dessas necessidades do seu cliente, você precisa conhecer estratégias importantes.

Uma delas é implementar uma área de Customer Success, oferecendo uma experiência de atendimento inovadora e personalizada para os seus inquilinos e locadores.

Quer saber mais sobre as vantagens do atendimento pós-venda e como colocá-lo em prática? Leia os conselhos do Agenor, corretor imobiliário parceiro da AlugaMais, e entenda!

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Customer Success: a garantia de um relacionamento eficaz com o cliente

Diferente do atendimento tradicional, que geralmente é focado em resolver problemas à medida que surgem, o Customer Success é uma abordagem proativa e estratégica para garantir que nossos clientes obtenham o máximo valor de nossos serviços.

Essa estratégia envolve a busca por melhorias contínuas no seu negócio de forma abrangente, incluindo planejamentos detalhados de atendimento ao cliente e definição de ferramentas que otimizem esse processo.

Geralmente, um time de CS — como é conhecido — é estruturado com cargos e funções bem definidas. Essas hierarquias são construídas por excelentes lideranças, capazes de identificar os problemas da equipe e solucioná-los com maestria; profissionais especialistas nas etapas do atendimento, incluindo análise de métricas, construção de gráficos e estruturação do conteúdo; analistas e assistentes, responsáveis pelo funcionamento do processo.

Vi esse fator como uma das necessidades para virar a chave e fazer a minha imobiliária decolar. Como isso só seria possível com tecnologias e processos inovadores, investir em uma equipe de customer success era uma dessas estratégias essenciais. Se você está se perguntando o porquê disso, continue a leitura que eu te explico!

Mas afinal, por que é positivo investir na construção de uma equipe de CS?

Com uma equipe de Customer Success, sua imobiliária estará não só melhor equipada para enfrentar os desafios do mercado imobiliário, mas também para proporcionar uma experiência única e diferenciada aos seus clientes, garantindo maior fidelidade por parte deles.

Essa ação proporciona vantagens como:

• Relacionamentos duradouros e confiáveis:

Característica fundamental no mercado imobiliário, onde a confiança e a transparência são essenciais.

• Proatividade na solução de problemas:

Reduz a probabilidade de dores de cabeça para a equipe e aumenta a satisfação do cliente.

• Maximização do valor:

Vantagem ofertada através de processos de locação mais eficientes e rentáveis, especialmente quando combinados com outras tecnologias.

• Escuta ativa dos clientes:

Proporcionada por feedbacks frequentes e, consequentemente, melhorias contínuas.

• Maior retenção de clientes:

Esses se sentem valorizados e tendem a utilizar mais serviços, trazendo estabilidade para a imobiliária.

• Suporte personalizado aos clientes:

Garante grande satisfação desses e, principalmente, indicação, uma das métricas mais importantes para inquilinos e imobiliárias.

Como uma equipe de customer success deve atuar na imobiliária?

As atribuições desse time para a sua empresa são essenciais para a inovação na sua imobiliária. As tarefas condizem com o objetivo da equipe de forma geral, trazendo benefícios como a antecipação de demandas, a otimização do trabalho e a solução de problemas antes mesmo deles ocorrerem.

As atividades pós-venda são um exemplo prático dessa maneira de atuação. Contatar o cliente se mostrando à disposição para qualquer dúvida, mostrar preocupação com a mudança e a finalização do processo de locação e disponibilizar seus canais de contato são tarefas básicas de uma equipe de CS.

Outras problemáticas comuns dizem respeito ao primeiro mês de locação. Dúvidas como aonde irá o primeiro boleto para cobrança e como substituir o nome para correspondências e contas são comuns inicialmente. Nesses casos, o ideal é que o time já ofereça essas informações antes mesmo das dúvidas surgirem.

Quando tornei minha imobiliária parceira da AlugaMais, minha equipe de CS foi também responsável pelos treinamentos aos clientes sobre a plataforma, ensinando tudo que ela oferece e como essa tecnologia iria facilitar nosso contato dali em diante.

Monte o seu time de CS

Para finalizar com tudo, vem comigo entender como eu montei minha equipe de customer success e como você também pode fazer isso!

1. Entenda as necessidades do seu cliente

Primeiramente, precisei entender o que meu cliente de fato precisava para iniciar as mudanças de forma assertiva dentro da minha equipe. Nessa etapa, utilize ferramentas a seu favor, como pesquisas e formulários digitais, além de analisar feedbacks e listar todos os pontos positivos e negativos recebidos.

2. Planeje e crie os processos de implantação internamente

Agora, você precisa entender também as necessidades da sua equipe! Afinal, é o seu time que irá lidar diretamente com os novos processos e clientes. Por isso, forneça treinamentos e ensinamentos adequados para manter a sua equipe bem preparada.

3. Eduque seus clientes

Com uma equipe bem preparada, chegou o momento de pôr em prática essa estratégia. Já com uma experiência personalizada e eficaz, auxilie o seu cliente no que for necessário, explicando para ele de forma didática como prosseguir com tudo que a equipe de pós-venda pode lhe fornecer.

4. Represente seu cliente internamente

Com o atendimento personalizado que a equipe de customer success ofereceu aos meus clientes, pude entender quais as mudanças que seriam necessárias internamente em outros processos e setores. Por isso, oriente sua equipe a estar sempre atento a essas questões, tendo um olhar crítico e revolucionário.

5. Receba feedbacks constantemente

Para finalizar, lembre-se sempre que um bom time de CS evolui constantemente! Por isso, questione e esteja sempre aberto a opiniões e feedbacks, que irão servir de extrema utilidade para aprimorar seus serviços.

Essa foi uma das grandes mudanças que potencializam a minha imobiliária e minha carteira de locações. Com ela, pude oferecer uma melhor experiência aos meus clientes, ampliar meus contratos através de indicações e, ainda, entender o que a minha imobiliária precisava para melhorar ainda mais!

E aí, quando você vai investir na sua equipe de CS?

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