O atendimento ao cliente de excelência é fundamental para garantir a satisfação do seu público. Portanto, se você acredita que a locação termina no momento de entregar as chaves, você está muito enganado.
Um processo de contrato de locação eficiente envolve muitas etapas anteriores e posteriores à escolha do imóvel.
Assim, para estar por dentro dessas necessidades do seu cliente, você precisa conhecer estratégias importantes.
Uma dessas estratégias é implementar uma área de Customer Success, oferecendo uma experiência de atendimento inovadora e personalizada para os seus inquilinos e locadores.
Ficou interessado nesse assunto? Então continue lendo, pois chamamos o Agenor, corretor imobiliário há 10 anos e parceiro da AlugaMais, para que compartilhasse nesse artigo as vantagens do atendimento pós-venda e como colocá-lo em prática. Boa leitura!
Customer Success: a garantia de um relacionamento eficaz com o cliente
Diferente do atendimento tradicional, que geralmente é focado em resolver problemas à medida que surgem, o Customer Success é uma abordagem proativa e estratégica do atendimento ao cliente.
Também conhecido como CS, essa estratégia garante que nossos clientes obtenham o máximo valor de nossos serviços, e pode ser aplicada por imobiliárias e corretores autônomos.
Essa estratégia envolve a busca por melhorias contínuas no seu negócio de forma abrangente, incluindo planejamentos detalhados de atendimento ao cliente e definição de ferramentas que otimizem esse processo.
Geralmente, um time de CS é estruturado com cargos e funções bem definidas. Essas hierarquias são construídas por:
- excelentes lideranças, capazes de identificar os problemas da equipe e solucioná-los com maestria;
- profissionais especialistas nas etapas do atendimento ao cliente, incluindo análise de métricas, construção de gráficos e estruturação do conteúdo;
- analistas e assistentes responsáveis pelo funcionamento do processo.
Ao identificar a importância do Customer Sucess, o Agenor nos informou que decidiu utilizá-lo para fazer sua imobiliária decolar. Para isso, foi necessário investir em uma equipe de CS.
Por que é positivo investir na construção de uma equipe de CS?
Com uma equipe de Customer Success, sua imobiliária estará melhor equipada para enfrentar os desafios do mercado imobiliário.
Além disso, poderá também proporcionar uma experiência única e diferenciada aos seus clientes, garantindo maior fidelidade por parte deles.
Essa ação proporciona uma variedade de vantagens, tais como:
Relacionamentos duradouros e confiáveis
Característica fundamental no mercado imobiliário, onde a confiança e a transparência são essenciais.
Proatividade na solução de problemas
Reduz a probabilidade de dores de cabeça para a equipe e aumenta a satisfação do cliente.
Maximização do valor
Vantagem ofertada através de processos de locação mais eficientes e rentáveis, especialmente quando combinados com outras tecnologias.
Escuta ativa dos clientes
Proporcionada por feedbacks frequentes e, consequentemente, melhorias contínuas.
Maior retenção de clientes
Esses se sentem valorizados e tendem a utilizar mais serviços, trazendo estabilidade para a imobiliária.
Suporte personalizado aos clientes
Garante grande satisfação desses e, principalmente, indicação, uma das métricas mais importantes para inquilinos e imobiliárias.
Como uma equipe de Customer Success deve atuar na imobiliária?
As atribuições do time de CS são essenciais para a inovação na sua imobiliária.
Isso porque as tarefas condizem com o objetivo da equipe de forma geral, trazendo benefícios como a antecipação de demandas, a otimização do trabalho e a solução de problemas antes mesmo deles ocorrerem.
Atividades pós-venda
Seguem alguns exemplos práticos dessa maneira de atuação:
- contatar o cliente, se mostrando à disposição para qualquer dúvida;
- mostrar preocupação com a mudança e a finalização do processo de locação;
- disponibilizar os canais de contato da sua imobiliária ou negócio.
Primeiro mês de locação
Espera-se que o primeiro mês de aluguel necessite de atenção especial no atendimento ao cliente.
Por exemplo, dúvidas como aonde irá o primeiro boleto para cobrança e como substituir o nome para correspondências e contas são comuns inicialmente.
Nesses casos, o ideal é que o time já ofereça essas informações antes mesmo das dúvidas surgirem.
O Agenor nos informou que, quando sua imobiliária se tornou parceira da AlugaMais, sua equipe de CS também foi responsável pelos treinamentos aos clientes sobre a plataforma, ensinando tudo o que oferecemos e como nossa tecnologia facilitaria todos os contatos dali em diante.
Como montar seu time de CS e impulsionar o atendimento ao cliente
Perguntamos ao Agenor como ele montou sua equipe de Customer Sucess na imobiliária, e separamos o passo a passo para compartilhar com você. Confira!
1. Entenda as necessidades do seu cliente
Primeiramente, foi preciso compreender de fato o que o cliente precisava. Assim, o time da imobiliária do Agenor conseguiu iniciar as mudanças de forma assertiva.
A dica nessa etapa é utilizar ferramentas a seu favor, como pesquisas e formulários digitais.
Ainda, é uma boa ideia analisar feedbacks e listar todos os pontos positivos e negativos percebidos.
2. Planeje e crie os processos de implantação internamente
O Agenor nos contou que também é preciso entender as necessidades da própria equipe. Afinal, é o time da imobiliária que irá lidar diretamente com os novos processos e clientes.
Portanto, forneça treinamentos e ensinamentos adequados para manter a sua equipe bem preparada.
3. Eduque seus clientes
Com uma equipe bem preparada, chegou o momento de pôr em prática essa estratégia.
Já com uma experiência personalizada e eficaz, auxilie o seu cliente no que for necessário. Explique de forma didática como prosseguir com tudo que a equipe de pós-venda pode lhe fornecer.
4. Represente seu cliente internamente
Com o atendimento personalizado que a equipe de Customer Success ofereceu aos meus clientes, o Agenor nos contou que foi possível compreender quais mudanças seriam necessárias internamente em outros processos e setores.
Por isso, oriente sua equipe a estar sempre atento a essas questões, tendo um olhar crítico e revolucionário.
5. Receba feedbacks constantemente
Para finalizar, lembre-se sempre que um bom time de CS evolui constantemente.
Portanto, questione e esteja sempre aberto a opiniões e feedbacks: estes serão de extrema utilidade para aprimorar seus serviços!
Conclusão
Segundo o Agenor, essa foi uma das grandes mudanças que potencializam a imobiliária dele e sua respectiva minha carteira de locações.
Após essas implementações, o Agenor aprimorou seu atendimento ao cliente, ampliou os contratos por meio de indicações e, ainda, entendeu o que a imobiliária dele precisava para melhorar ainda mais!
Se interessou por Customer Sucess? Está pensando em investir na sua equipe de CS?
Então acesse as redes sociais da AlugaMais, confira mais conteúdos como esse e descubra mais informações e dicas essenciais para implementar a tecnologia na sua imobiliária!
